為進(jìn)一步深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度，魚(yú)臺(tái)縣王魯鎮(zhèn)近期創(chuàng)新性地組織開(kāi)展了“我陪群眾走流程”政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員活動(dòng)。該活動(dòng)旨在通過(guò)沉浸式、互動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，精準(zhǔn)查找并解決政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

一、活動(dòng)背景與目標(biāo)：聚焦痛點(diǎn)，主動(dòng)破題

王魯鎮(zhèn)深刻認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境是區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，而政務(wù)服務(wù)則是營(yíng)商環(huán)境最直觀的體現(xiàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式可能存在流程不優(yōu)、效率不高、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。為此，鎮(zhèn)黨委、政府決定變“被動(dòng)受理”為“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，組織鎮(zhèn)村干部、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表及熱心群眾擔(dān)任“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”，以普通辦事群眾或企業(yè)的身份，全流程體驗(yàn)從咨詢(xún)、申請(qǐng)到辦結(jié)的各個(gè)環(huán)節(jié)。活動(dòng)核心目標(biāo)是：換位思考察實(shí)情，身臨其境找問(wèn)題，立行立改促提升，切實(shí)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉(zhuǎn)變。

二、活動(dòng)組織與實(shí)施：精心策劃，有序推進(jìn)

本次大型活動(dòng)組織服務(wù)工作周密細(xì)致，主要分為三個(gè)階段：

1. 籌備啟動(dòng)階段： 成立由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的工作專(zhuān)班，制定詳盡的活動(dòng)方案。廣泛招募和遴選具有代表性、觀察力強(qiáng)的“體驗(yàn)員”，并對(duì)其進(jìn)行集中培訓(xùn)，明確體驗(yàn)任務(wù)、記錄要點(diǎn)和紀(jì)律要求。梳理高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，如企業(yè)開(kāi)辦、社保醫(yī)保辦理、不動(dòng)產(chǎn)登記、項(xiàng)目審批等，作為重點(diǎn)體驗(yàn)領(lǐng)域。

1. 沉浸體驗(yàn)階段： “體驗(yàn)員”們采取“親身辦”“陪同辦”“跟蹤辦”等多種形式，深入鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、各專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口及線上辦事平臺(tái)。他們模擬真實(shí)辦事場(chǎng)景，全程記錄環(huán)節(jié)是否順暢、材料是否精簡(jiǎn)、指引是否清晰、態(tài)度是否熱情、時(shí)限是否合規(guī)、線上線下是否協(xié)同等細(xì)節(jié)。活動(dòng)特別關(guān)注對(duì)中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶辦事流程的體驗(yàn)，直擊市場(chǎng)主體的核心關(guān)切。

1. 反饋整改階段： 體驗(yàn)結(jié)束后，專(zhuān)班及時(shí)組織召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)員、窗口負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門(mén)共同參加。體驗(yàn)員們以“第一視角”暢談感受，直指問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)。工作專(zhuān)班對(duì)收集到的問(wèn)題和建議進(jìn)行系統(tǒng)梳理、分類(lèi)建檔，形成“問(wèn)題清單”“需求清單”和“整改清單”，明確責(zé)任部門(mén)、整改措施和完成時(shí)限，建立閉環(huán)管理機(jī)制。

三、活動(dòng)成效與亮點(diǎn)：精準(zhǔn)發(fā)力，成效初顯

“我陪群眾走流程”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，取得了顯著成效，呈現(xiàn)出多個(gè)亮點(diǎn)：

• 發(fā)現(xiàn)了一批“隱形”問(wèn)題： 發(fā)現(xiàn)了諸如部分事項(xiàng)線上申請(qǐng)與線下流程脫節(jié)、個(gè)別環(huán)節(jié)告知不夠明確、不同窗口間信息共享不暢等以往難以察覺(jué)的深層次、細(xì)節(jié)性問(wèn)題。
• 推動(dòng)了一系列即時(shí)整改： 針對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，如標(biāo)識(shí)不清、表格復(fù)雜等，做到了“即知即改”；對(duì)于涉及流程優(yōu)化、系統(tǒng)對(duì)接的復(fù)雜問(wèn)題，也已納入改革日程，加速推進(jìn)。例如，簡(jiǎn)化了某類(lèi)經(jīng)營(yíng)許可證的續(xù)辦材料，整合了多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的申報(bào)入口。
• 提升了服務(wù)人員的意識(shí)： 通過(guò)體驗(yàn)員的現(xiàn)場(chǎng)反饋和后續(xù)交流，窗口工作人員更加深刻地理解了辦事群眾的需求和期待，主動(dòng)服務(wù)、換位思考的意識(shí)顯著增強(qiáng)。
• 搭建了政民互動(dòng)新橋梁： 活動(dòng)將群眾和企業(yè)請(qǐng)進(jìn)來(lái)?yè)?dān)任“裁判員”和“質(zhì)檢員”，增強(qiáng)了公眾對(duì)政府工作的參與感和監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建了開(kāi)放、透明、互信的政務(wù)服務(wù)新生態(tài)。

四、長(zhǎng)效機(jī)制與未來(lái)展望：持續(xù)優(yōu)化，蓄勢(shì)增效

王魯鎮(zhèn)并未將此次活動(dòng)視為“一次性”行動(dòng)，而是將其作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的重要一環(huán)。下一步，計(jì)劃將“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng)制度化、常態(tài)化：

• 建立定期體驗(yàn)機(jī)制： 每季度或每半年組織一次專(zhuān)題體驗(yàn)活動(dòng)，覆蓋更廣的服務(wù)領(lǐng)域和人群。
• 拓展體驗(yàn)員隊(duì)伍： 持續(xù)吸納更多元的社會(huì)力量參與，特別是不同行業(yè)的企業(yè)家和來(lái)自基層的群眾代表。
• 強(qiáng)化科技賦能： 結(jié)合體驗(yàn)反饋，加速推動(dòng)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)流程革命性再造，大力推廣“一網(wǎng)通辦”“掌上辦”，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
• 深化結(jié)果運(yùn)用： 將體驗(yàn)整改成效納入相關(guān)部門(mén)和人員的績(jī)效考核，形成持續(xù)改進(jìn)的強(qiáng)大內(nèi)生動(dòng)力。

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魚(yú)臺(tái)縣王魯鎮(zhèn)開(kāi)展的“我陪群眾走流程”政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員活動(dòng)，是一次刀刃向內(nèi)的自我革新，也是一場(chǎng)以用戶為中心的效能革命。它通過(guò)精心組織的大型體驗(yàn)活動(dòng)，精準(zhǔn)把脈政務(wù)服務(wù)的“健康狀態(tài)”，有效疏通了營(yíng)商環(huán)境中的“微循環(huán)”。這一創(chuàng)新舉措不僅為當(dāng)前的服務(wù)提升注入了強(qiáng)心劑，更為王魯鎮(zhèn)未來(lái)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、吸引要素集聚、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展蓄積了寶貴的“軟實(shí)力”和持久動(dòng)能。